Mybrary.ru

Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Тут можно читать бесплатно Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум. Жанр: О бизнесе популярно издательство -, год 2004. Так же Вы можете читать полную версию (весь текст) онлайн без регистрации и SMS на сайте mybrary.ru (mybrary) или прочесть краткое содержание, предисловие (аннотацию), описание и ознакомиться с отзывами (комментариями) о произведении.
Название:
Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум
Издательство:
-
ISBN:
-
Год:
-
Дата добавления:
20 декабрь 2018
Количество просмотров:
1 237
Читать онлайн
Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум

Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум краткое содержание

Михаил Рыбаков - Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум - описание и краткое содержание, автор Михаил Рыбаков, читайте бесплатно онлайн на сайте электронной библиотеки Mybrary.Ru
Эта книга описывает простую и надежную технологию работы с бизнес-процессами: их описание, отладку, внедрение и дальнейшее совершенствование. Система создана в ходе работы с сотнями компаний России и русскоязычного пространства – самых разных отраслей: от крупных холдингов до среднего и малого бизнеса. В том числе в проектно-ориентированных сферах: девелопменте, строительстве, системной интеграции и пр. Результаты применения – далее.Конкретные инструменты: без воды и заумностей. Живо и увлекательно. Честно и искренне.Перед вами – пошаговое руководство, которое позволит навести порядок в процессах вашего бизнеса. Так, чтобы он:• приносил хорошую прибыль• стабильно работал• стал более конкурентоспособным и устойчивым к кризисам• развивался на энергии всей команды, а не только шефа• не зависел от самомнения «звезд» и разгильдяйства сотрудников• требовал от владельца минимального контроля.Наш подход позволяет сделать бизнес технологичным «механизмом», и при этом – живым саморазвивающимся «организмом». Который приносит радость собственнику, сотрудникам, клиентам и партнерам.Книга предназначена для владельцев бизнеса и топ-менеджеров. Также она будет полезна бизнес-консультантам, тренерам, коучам, психологам и т. д.Автор продолжает и углубляет темы, которые поднял Майкл Хаммер в известных работах по реинжинирингу. Пересматривает подход к улучшению процессов и их внедрению.

Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум читать онлайн бесплатно

Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум - читать книгу онлайн бесплатно, автор Михаил Рыбаков

Рисунок 14. Основной процесс как труба


А внутри – некий «конвейер», который преобразует вход в выход.

Кстати, все бизнесы в мире различаются только тем, какие клиенты с какими потребностями к ним приходят. И какие действия выполняют работники, чтобы эти потребности удовлетворить с выгодой для компании.

Другая важная метафора – «воронка маркетинга и продаж» (рис. 15). Наверное, вы ее знаете[129].


Рисунок 15. Воронка маркетинга и продаж (вариант)


Например:

1. Люди что-то услышали про вашу компанию и ее продукты.

2. Часть из них зашли на сайт.

3. Некоторые заинтересовались и остались на нем.

4. Кто-то подписался на рассылку или страницу в соцсети.

5. Потом они получают от вас серию писем-уроков или читают ваши посты – зреют, проникаются вашей экспертностью и качеством ваших продуктов.

6. Дозрев, они пишут вам письмо, оставляют заявку на сайте или звонят.

7. С ними разговаривает ваш сотрудник, чтобы предварительно уточнить потребности.

8. Переговоры: на личных встречах, по телефону или Skype.

9. Идет переписка, различные согласования.

10. Вы наконец подписываете договор.


И вот тут-то начинается основной процесс: клиент направляет вам заявки, а вы их выполняете.

То есть «воронка» – это механизм, который приводит к вам клиентов. А «труба» – механизм по выполнению их заказов.

В вашем бизнесе таких «воронок» может быть несколько. Например,

• Холодные звонки.

• Работа торговых представителей на территории.

• Ваш сайт (на него тоже ведут разные потоки).

• Соцсети.

• Выставки.

• Партнеры, которые направляют к вам клиентов.

• И т. д.


Важно различать «трубы» и «воронки» в своем бизнесе[130]. Это разные процессы: с различным назначением, технологией работы, ответственными, показателями и пр.[131]

Как правило, «труба» начинается с момента поступления заявки от вашего клиента. Возможно, предварительной, когда он сам еще толком не знает, чего хочет. Но все-таки какая-то хотелка у него есть.

Завершается «труба», когда вы выполнили заказ клиента, получили оплату и подписали закрывающие документы. В конце основного процесса возможны и другие важные шаги. Например, получение обратной связи от клиента[132].

В одну «трубу» могут поступать заявки из нескольких «воронок». Верно и обратное: одна «воронка» может поставлять заказы в несколько «труб» (рис. 16).


Рисунок 16. «Трубы» и «воронки» в компании


«Воронки» – это важные, но все же вспомогательные процессы в вашем бизнесе. Исходя из тех критериев, которые мы обсуждали выше.

Границу между «воронкой» и «трубой» в разных бизнесах проводят по-разному, исходя из специфики компании и технологии ее работы, удобства управления.

Например, продажа может относиться к «трубе» или к «воронке».

А иногда (обычно в микробизнесе с простой технологией работы) допустимо объединить «воронку» и «трубу». То есть просто добавить несколько шагов, составляющих «воронку», в начало «трубы» и назвать все это основным процессом. Хотя методически это не совсем верно, но оправданно. Чем меньше компания и проще ее бизнес, тем проще инструменты управления, которые есть смысл использовать.

9.1.4.1. А если посмотреть сверху

Если посмотреть на бизнес глобально, «воронка» маркетинга и продаж имеет продолжение – уже после «трубы» (рис. 17). Например:

11. …

12. Клиент покупает и получает от вас товар или услугу.

13. …

14. Если ему понравилось, он становится вашим постоянным клиентом.

15. Он рекомендует вас своим друзьям и партнерам. Которые тоже попадают в вашу «воронку». История повторяется.


Рисунок 17. Взгляд на «воронку» и «трубу» сверху


Вообще лучше всего, когда клиенты сами рекомендуют вас друзьям и партнерам. Тогда реклама и продажи не сильно нужны.

Важно проработать стыки между бизнес-процессами – в том числе между «трубами» и «воронками». Чтобы все работало четко, чтобы не было потерь и искажения информации, зон безответственности и дублирования ответственности.

В некоторых отраслях принято закреплять за крупным клиентом отдельного сотрудника, который управляет взаимоотношениями между ним и компанией на протяжении долгих лет. В международных компаниях его называют key account manager – специалист по работе с ключевыми клиентами.

Сначала он ведет клиента по «воронке»: это может занимать месяцы и годы. Когда желанный контракт получен, компания выполняет заказы клиента: в основных процессах – «трубах». Специалист по ключевым клиентам лично не управляет выполнением этих контрактов, не лезет в мелочи. Но он поддерживает добрые отношения с клиентом, смотрит, насколько тот доволен. Если что-то не так – помогает решить проблемы. По сути, он представляет интересы клиента в компании и интересы компании у клиента. Он узнает о дальнейших потребностях клиента, готовит последующие продажи. Он смотрит в будущее – продолжает работать с клиентом и после завершения текущего контракта.

Забегая вперед, скажу, что специалист, который ведет ключевых клиентов, – это даже не руководитель процесса[133]. Можно сказать, что это куратор над несколькими связанными процессами: привлечения клиента, оказания ему услуг, дальнейшего сопровождения и последующих продаж. Это личностно зрелый человек, опытный и авторитетный сотрудник. Часто эта должность или роль[134] – одна из самых почетных в компании. При этом лучше, если ее играют не руководители подразделений и тем более не топ-менеджеры[135].


Практическое задание 24

Какие «воронки» есть в вашем бизнесе? Как они стыкуются с «трубами», то есть основными процессами?

Хорошо ли они работают? А стыки между ними?

9.2. Определяем шаги процесса

Ну вот, основные процессы выделили. Теперь нужно разбить их на шаги. То есть просто перечислить их нумерованным списком: 1, 2, 3…

Тут тоже есть несколько важных правил. Напомню, что это не догмы. Однако правила эти выработались за годы практической работы и в большинстве случаев есть смысл их соблюдать. Как и правила дорожного движения – целее будете.

Основная цель на этом этапе – понять и согласовать общую логику процесса.

• Процесс разбивают на 7–12 шагов. Можно и 14. Но если их, к примеру, 3 – управленческой ценности такое описание не несет. А если 20 или 40, за деревьями не будет видно леса. 7–12 – это то количество, которое большинство людей способны удерживать одновременно в зоне своего внимания. Если шагов получается меньше – разбивайте на более мелкие. Если больше – объединяйте.

• Придерживаемся единого уровня детализации. Выносим в процесс только существенные шаги: не закапываемся вглубь, но и не проскакиваем важные этапы. Причем важность определяем с точки зрения бизнеса, а не по затратам времени, трудоемкости и пр. Например, шаг «получение оплаты» может быть коротким – гораздо короче, чем «производство». Но и то и другое – ключевые шаги процесса: без получения денег нет смысла производить продукт.

Часто бывает, что какой-то специалист (например, юрист) на обсуждении процесса долго молчал – не его тема. Но уж когда дошли до подготовки и заключения договора – начинает «грузить» команду ненужными сейчас подробностями. Поддержите этого хорошего человека морально – пусть проявит свою экспертность, когда в будущем начнете подробно раскрывать этот шаг.

• Каждый шаг – «черный ящик»[136]. Который получает что-то на вход и выдает нечто иное на выходе (рис. 18). Как выполняется работа внутри «черного ящика» – на данном логическом уровне нас не интересует. Внутри него может быть огромная вселенная, но для нас сейчас – это лишь один шаг. Такой подход сильно упрощает жизнь. А «черный ящик», при необходимости, можно будет раскрыть на более детальных уровнях[137].



Рисунок 18. Шаг процесса как «черный ящик»


Описываете полный, нормальный, линейный ход процесса. Объясню подробнее:


Михаил Рыбаков читать все книги автора по порядку

Михаил Рыбаков - все книги автора в одном месте читать по порядку полные версии на сайте онлайн библиотеки Mybrary.Ru.


Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум отзывы

Отзывы читателей о книге Бизнес-процессы. Как их описать, отладить и внедрить. Практикум, автор: Михаил Рыбаков. Читайте комментарии и мнения людей о произведении.

Прокомментировать
Подтвердите что вы не робот:*
Подтвердите что вы не робот:*
Все материалы на сайте размещаются его пользователями.
Администратор сайта не несёт ответственности за действия пользователей сайта..
Вы можете направить вашу жалобу на почту my.brary@yandex.ru или заполнить форму обратной связи.